Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBankVALÈNCIA. "La digitalización nos está haciendo cambiar de puertas para dentro, todos nuestros procesos están digitalizados y estamos decididamente apostando por las nuevas 'Oficinas Store'. Estamos potenciando este modelo porque los clientes van muchas veces al banco al utilizar los canales digitales y cuando van quieren recibir servicios con valor añadido; un servicio diferencial. Dentro de un mes presentaremos nuestro nuevo plan estratégico y ahí se verá la apuesta de CaixaBank por estas oficinas bancarias". Así apuntaba ayer Gonzalo Gortázar, consejero delegado de la entidad, en la presentación de los resultados de CaixaBank correspondientes a los nueve primeros meses del año.
Actualmente el banco presidido por Jordi Gual cuenta con 251 'Oficinas Store' repartidas por toda España de las cuales media docena están situadas en la Comunitat Valenciana. A saber: una en Castellón capital (Porta del Sol), cuatro en València capital (Plaza del Ayuntamiento, Gran Vía Marqués del Turia, Gran Vía Germanías y Avenida del Puerto) y otra en Gandía.
Un número que se va a incrementar con la apertura en diferentes puntos, dado que el próximo plan estratégico profundizará en la concentración de sucursales en las grandes ciudades con el objetivo de apostar por las 'Oficinas Store', un modelo de más tecnológico que busca ofrecer un servicio cercano de asesoramiento y orientación a los clientes.
Pero para ello habrá que esperar al próximo 27 de noviembre, cuando CaixaBank presente en Londres el nuevo plan estratégico 2019-2021 en una reunión con inversores institucionales y analistas. Será entonces cuando se conozcan más detalles de la apuesta de la entidad por este tipo de oficinas.
El 'número dos' de CaixaBank explicó que el proceso de digitalización que vive la banca lleva a los clientes a desplazarse menos a las oficinas físicas, pero cuando lo hacen buscan "servicios de valor añadido cada vez más" y esto es lo que ofrecen las sucursales 'store', por lo que creen que este es la "apuesta correcta".
A su juicio "este tipo de oficinas permiten agrupar otras oficinas y ganar eficiencia, y cuando el cliente en vez de andar seis minutos anda ocho recibe un servicio diferencial"; mientras admitió que "nos está costando dinero pero vamos a seguir por esa vía en los grandes núcleos urbanos con seguridad".
Pero eso sí a la vez apostando por "mantener nuestra presencia en pequeñas localidades y actualmente estamos en 1.100 en municipios de menos de 10.000 habitantes. Y para ello recordó el papel que desempeña en este sentido AgroBank. Asimismo puntualizó que para seguir en los pequeños núcleos "necesitamos el apoyo de la sociedad y del entorno laboral para asegurar suficiente flexibilidad y que estas oficinas sigan siendo eficientes y razonablemente rentables". "Lo contrario nos llevaría a cerrar oficinas que es algo que no queremos hacer", sentenció.
Las 'Oficinas Store' -una evolución de las 'Oficinas A'- nacieron hace tres años para tratar de dar respuesta a los nuevos comportamientos de los clientes y aproximarse al mundo del comercio retail para mejorar la experiencia personal del asesoramiento financiero. Un nuevo modelo de oficina en busca de reforzar el vínculo y la proximidad con los clientes de CaixaBank de banca particulares, banca premier y banca privada a través de un nuevo modelo de relación que fomenta la innovación, la transparencia y la cercanía.
Se trata de oficinas con un horario más amplio que el de una oficina convencional: horario ininterrumpido de mañana y tarde de lunes a jueves (de 8.30 a 18.30 horas) y viernes de 8.30 a 14.30 horas. Presentan una innovadora y dinámica distribución de amplios espacios, donde se eliminan las barreras físicas entre clientes y empleados, cuyo diseño se ha realizado a partir de las conclusiones de diversos test con clientes, empleados y personas no clientes que aportaron sus opiniones sobre cómo querían que fuese la oficina del futuro.
El resultado, que ya ha sido reconocido con el Premio DEC al Mejor Proyecto de Customer Journey, se plasma en zonas diferenciadas: por un lado, la atención personalizada y especializada en la que ofrecer el mejor asesoramiento a los clientes; y, por otro, una zona central con soportes tecnológicos y elementos interactivos; y un espacio dedicado al escaparatismo.
