Foto: EDUARDO MANZANAVALÈNCIA. La situación sanitaria ha alterado no solo la vida social de los ciudadanos, sino también sus hábitos de compra. El nuevo escenario ha obligado en muchos momentos a tener que explorar el canal online, una vía que no solo irrumpe con fuerza, sino que para muchos es ya la única forma que tienen de consumir. De hecho, España es el tercer país del mundo donde más creció el ecommerce en 2020, un 36%. Un tirón que ha llevado a muchos comercios a acelerar sus procesos de digitalización para dar respuesta a esta nueva demanda.
Y es que solo 3 de cada 10 consumidores mantienen la misma frecuencia de visita que antes de la pandemia. Así consta en el III Estudio de Marketing Relacional en España, elaborado por la Asociación de Marketing de España y Kantar, y que radiografía los nuevos comportamientos y preferencias de los consumidores a la hora de realizar sus compras.
Un análisis que, aunque evidencia el ascenso del canal online en detrimento de la tienda física también refleja que la experiencia de compra en la tienda física se mantiene pese a la pandemia. Así, el 17% de los encuestados afirma que prefiere ir a los establecimientos locales para hacer sus compras. Y es que el 62% quiere ver los artículos antes de comprarlos, mientras que un 45% busca esa atención personal y especializada. Además, para el 21% ir de compras es una forma de ocio a la que no quiere renunciar. Un aspecto que aumenta en cinco puntos más respecto a marzo de 2020 pese a las restricciones.
Otros aspectos que también valoran los consumidores en los espacios comerciales son la facilidad de encontrar un producto y la decoración y disposición de los artículos. Y, en tiempos de pandemia los operadores han tenido que adecuarse a la nueva situación, una cuestión que también han tenido muy en cuenta los clientes. En este sentido, el 60% de los encuestado creen que los establecimientos han sabido adaptar correctamente sus aforos y las medidas de higiene.
Y es que la seguridad se ha convertid en un factor determinante. Así, el 80% de los consumidores españoles reconoce que le gustaría conocer el aforo de las tiendas físicas que visita en tiempo real, al generar más confianza y seguridad en el momento de hacer sus compras.
Pero el gran protagonista en esta pandemia ha sido el ecommerce. Sin duda la pandemia ha hecho que las compras a través del canal online registren un aumento durante los últimos meses. De hecho, la mitad de los españoles asegura que este último año ha descubierto una marca o un producto que ahora utiliza con frecuencia y, de ellos, el 23% asegura que realizó el hallazgo por Internet, mientras que un 16% lo hizo en una tienda física.
Según el estudio, para el 70% de los consumidores considera el ecommerce ha sido la solución a las compras en los momentos en los que ha habido restricciones de movilidad. A pesar del gran volumen de pedidos que el comercio electrónico ha tenido que gestionar, el 62% de los españoles considera que las compras online que se han realizado durante la pandemia se han recibido según lo previsto.
La comodidad de recibir las compras en casa o en puntos de recogida es lo más valorado por los consumidores con un 31%, ocho puntos más que en 2020. Otras de las ventajas que destacan los clientes es el acceso en cualquier momento, sin límites de horario (21%), y la posibilidad de comparar productos y precios (15%). Pero también se aprecian algún aspecto a mejorar como las devoluciones. El 40% de los españoles cree que las políticas deben ser revisadas. También la atención al cliente o la seguridad de la web.
Por otro lado, el informe refleja que el folleto en papel a través del buzón es el canal favorito de uno de cada dos consumidores para recibir información sobre ofertas en las tiendas. Las promociones siguen siendo uno de los puntos que más influyen en la experiencia del consumidor, y por tanto en la generación de tráfico a las tiendas físicas, vital para marcas y retailers.
De hecho, el 28% considera que animan el punto de venta y ello les anima a ir a comprar. También optan por las promociones cuando pueden interactuar con ellas, es decir, probar productos, participar en juegos y sorteos o recibir regalos, (20%); cuando las acompaña un promotor que explica o muestra el producto o les ayudan a encontrar el producto que buscaban en la tienda, ambos con un 17%.
