Ana Botín, presidenta del Banco SantanderMADRID (EFE). El Banco Santander ha anunciado nuevas medidas para mejorar la atención de los clientes, en especial de los mayores, y ampliará desde el próximo 14 de febrero el horario de caja de todas sus oficinas hasta las 14 horas, según ha trasladado a su red comercial. La entidad se convierte así en la primera que toma una iniciativa con el objetivo de aumentar la calidad del servicio que presta a sus clientes de forma tradicional tras la polémica de las últimas semanas para que el sector mejore la atención presencial a los mayores.
Al ampliar el horario de caja de las sucursales, el banco da mayor flexibilidad a todos los clientes que necesiten hacer una operación en ventanilla, lo que tendrá un impacto mayor en los clientes de más de 65 años, que son quienes más utilizan esta vía. Fuentes del banco confirman la nueva medida y subrayan que su modelo de distribución se ha basado "siempre" en ofrecer la mejor atención posible en todos los canales, para que sea el cliente quien elija por qué vía quiere ser atendido.
En los últimos tiempos, la demanda de canales digitales ha crecido de forma notable y el banco cuenta hoy con 5,4 millones de clientes que operan principalmente por este medio. El banco tiene en España más de 3,5 millones de clientes mayores de 65 años, de los que más de 1,1 millones operan habitualmente con el banco por canales digitales.
La decisión de ampliar el horario de caja se enmarca en la voluntad del banco de dar una respuesta satisfactoria a las demandas de sus clientes y, específicamente, de aquellos que prefieren utilizar la presencia física en las oficinas, fundamentalmente los clientes mayores de 65 años.
La ampliación del horario de caja se pone en marcha al tiempo que se sigue invirtiendo en tecnología para acelerar la automatización de procesos internos y reducir la carga operativa en las oficinas, lo que liberará tiempo para los clientes que demanden una relación presencial, argumenta la entidad. Al margen de esta medida en concreto, el Santander ya lanzó un proyecto interno denominado 'Pioner@s' a finales de 2020 para concienciar a los empleados y promover la autonomía y digitalización de los clientes mayores de 65 años, bajo un paquete de funcionalidades más adaptadas a sus necesidades.
La entidad va a dar un paso más en las oficinas con la evolución de la figura del embajador digital a un 'embajador sénior' para ayudar a los clientes mayores que lo deseen en el conocimiento y el uso de los canales digitales, de manera que muchas de las operaciones las puedan realizar con mayor rapidez en el cajero o por el móvil.
El Santander garantiza un servicio presencial en la práctica totalidad del territorio, con una red de 2.000 oficinas, más de 1.000 agentes, y un acuerdo con Correos que garantiza servicios bancarios básicos en 1.500 municipios donde no hay sucursal del banco. Además, presta una atención digital a todos sus clientes para que operen con el banco cuando lo deseen a través de los canales (app/web) y atención telefónica, donde también cuentan con un servicio de atención preferente para las personas mayores.
