"Detrás de la tecnología siempre hay una persona con la que tenemos que ser capaces de conectar"

CASTELLÓ. Pinchaaqui.es cumple diez años como firma puntera en servicios de marketing y transformación digital para empresas. Desde su sede central en Vila-real lleva a gala su independencia y haber situado a las personas como pieza angular del negocio y su máximo responsable, Víctor Rodríguez, lo explica en esta entrevista: "Una empresa como la nuestra depende únicamente del talento, la capacitación y, sobre todo, de la actitud y compromiso de nuestro equipo". Sobre el futuro, el CEO de Pinchaaqui tiene claro que los retos pasan por orientar el marketing digital hacia un mayor peso del concepto de omnicanalidad y la experiencia de cliente en un marco donde nunca hay que perder la perspectiva humanística, esa que pone el foco en el valor que se aporta a las personas.

-Pinchaaqui.es cumple este año su décimo aniversario. Cómo surgió y cuál era el contexto en aquellos inicios.

Pinchaaqui.es nace en un contexto de crisis económica, en el cual se destruía tejido empresarial de forma continuada y los augurios económicos no eran los más alentadores para poner en marcha un proyecto empresarial de estas características. Dentro de este panorama, las empresas empezaban a tomar conciencia de la relevancia que iba tener Internet para sus negocios a la hora de afrontar tanto los desafíos del momento, como los venideros. Era evidente que había una oportunidad para un proyecto en el que mi capacitación profesional y experiencia eran muy valiosas.

-Qué le llevó a crear la empresa en los peores momentos de la pasada crisis.

Fueron un conjunto de aspectos tanto personales como profesionales los que me empujaron a tomar la decisión.

En aquel momento yo cerraba mi etapa profesional en idealista.com, volvía a casa tras años en los que había tenido la oportunidad de aprender al lado de los mejores y desde dentro de un referente del negocio digital. Es imposible haber tenido mejor escuela que Idealista.com. Para mí fue una bendición y un privilegio haber formado parte de una compañía que hace nada se ha convertido en la mayor compra de una empresa de Internet en España.

En ese momento tenía algo muy claro, el futuro de las empresas pasaba por que fueran relevantes dentro del canal digital, el marketing online y la tecnología eran aspectos claves para la competitividad en los mercados. En conclusión, las empresas se iban a enfrentar a nuevos retos para los que no estaban preparadas y necesitaban profesionales que les ayudasen a aprovechar las oportunidades que internet presentaba para sus negocios.

-Ustedes hablan de transformar las ideas en experiencias. Dígame, de aquella primera idea, cuál ha sido lo más destacado en la transformación de Pinchaaqui.es a lo largo de esta década.

De aquella primera idea sigue con mucha fuerza la esencia del proyecto y la visión de compañía, pero una década da para que cambien muchas cosas.

"El 'Pinchaaqui.es' que puse en marcha en 2010, y al que poco después se unió María Álvaro, era una idea con muy buenos mimbres, aunque desde la distancia diría que en algunos momentos temeraria, pero una idea rebosante de ilusión".

Si tuviera que destacar una en concreto me quedaría con la consolidación de un proyecto empresarial. El Pinchaaqui.es que puse en marcha en 2010, y al que poco después se unió María Álvaro, era una idea con muy buenos mimbres, aunque desde la distancia diría que en algunos momentos temeraria, pero una idea rebosante de ilusión. Las ganas de hacer algo grande eran infinitas y el sacrificio, el esfuerzo y la vocación constante por aportar valor a nuestros clientes desembocaron en lo que una década después somos.

Hoy, para lo bueno y para lo malo, nos hemos hecho mayores, somos una estructura de empresa muy sólida, profesionalizada y seguramente más prudente y comedida en sus actuaciones.

-Como testigos directos de esta evolución en un tiempo enormemente complejo, dígame cómo ha visto este cambio del marketing y la transformación digital en el entorno empresarial.

Es una pregunta compleja de responder ya que son muchos los aspectos que han influido en la evolución del marketing y la digitalización de las empresas y están condicionados a multitud de factores.

Si me quedase con un adjetivo que definiese la evolución durante estos diez años, me quedaría con cortoplacista. Me explico, y para ello lanzo tres premisas  que son importantes para el entendimiento de mi respuesta:

1.- De la mano de este boom de Internet, el marketing online, la transformación digital de las empresas, etc., se han generado muchos mantras y se han encumbrado proyectos digitales de un éxito rápido, fácil y cuantioso. Esto no es el reflejo de la realidad.

2.- La velocidad a la que se desarrollan los acontecimientos es vertiginosa para las empresas. Día tras día, aparecen nuevas tecnologías, nuevas herramientas de marketing digital, nuevas redes sociales, cambios en el algoritmo de Google que condicionan nuestra visibilidad y una larga enumeración de sucesos que para las empresas son complejos de abordar.

3.- Lamentablemente y con mucho dolor debo decir que el sector en el que operamos las agencias de marketing digital y tecnológicas se ha ganado cierta mala fama con mucho merecimiento. Al calor de ese boom que mencionábamos anteriormente, este sector ha sufrido un importante intrusismo de “pseudoprofesionales” que han puesto el foco en aspectos muy lucrativos para sus intereses pero lamentablemente poco valiosos para las empresas que depositaban su confianza en ellos.

Estas cuestiones, junto a otras muchas, han favorecido que las empresas hayan emprendido muchas actuaciones con visión cortoplacista que acaban siendo poco satisfactorias y poco integradoras con sus estrategias de negocio.

En conclusión, durante esta evolución se ha ganado madurez digital y se han llevado a cabo acciones interesantes, pero han faltado, y faltan, proyectos que aborden soluciones holísticas para nuestras empresas, que estratégicamente nos permitan avanzar con paso firme hacia una mayor competitividad e inteligencia de negocio.

-La nueva forma de entender el ambiente de trabajo les llevó a ofrecer una estética muy distinta a lo que eran las oficinas tradicionales. Hasta qué punto influyen los entornos, el clima laboral, el equipo… en los resultados.

He sido una persona que históricamente he tenido muchas inquietudes respecto a todas estas materias y he puesto mucho énfasis en la construcción de un modelo que potencie la cohesión como equipo de cada uno de los miembros de la empresa, ya no solo por el espacio de trabajo. Por ejemplo, desde nuestros inicios todos los años tenemos jornadas de equipo o teambuildings con varios días de convivencia.

Durante los primeros 2 años, nuestro modelo era de teletrabajo. Posteriormente pasamos al trabajo presencial con ciertas personas que trabajaban en remoto y, actualmente, tenemos un modelo mixto que conjuga teletrabajo con presencialidad. Nuestras oficinas, más allá de la singularidad o espectacularidad del espacio, no son más que la clásica oficina abierta, espacio totalmente diáfano con salas de reuniones acristaladas, máxima transparencia y visibilidad por parte de todos, de todo. Aunque cuando lo arrancamos, en nuestro entorno, éste era un concepto muy innovador, en EE.UU. casi el 70% de las empresas ya trabajaban en espacios de trabajo de este tipo.

"Tras estos 10 años debo decir que he descubierto una obviedad, un buen ambiente de trabajo lo consiguen las personas".

Mi experiencia me dice que son muchos factores los que influyen a la hora de conseguir un buen clima laboral y la cohesión de un equipo, los espacios abiertos tienen sus cosas muy positivas, pero al mismo tiempo se pierden otras, respecto a los modelos clásicos, que también son importantes.

Tras estos 10 años debo decir que he descubierto una obviedad, un buen ambiente de trabajo lo consiguen las personas, desde el máximo responsable hasta la persona que se encarga de la limpieza de las instalaciones, y aquí entramos en una de las facetas que a mí me parece más compleja y desafiante como máximo responsable de una empresa: seleccionar a las personas adecuadas para acompañarte en un camino donde hay momentos en los que es sencillo avanzar y otros en los que hay que saber caerse y volverse a levantar.

-¿Ser modelo para otros –competidores incluidos- tiene más ventajas o es un inconveniente? Ser pioneros… ¿Tiene sus efectos secundarios?

No sé si somos un modelo, es cierto que por el momento en el que aparecimos y por muchas de las cosas que hemos hecho y logrado durante estos años hemos tenido muchos focos apuntándonos.

Es difícil dar respuesta, es cierto que Pinchaaqui.es se ha convertido en una marca memorable y relevante en el mercado, pero no creo que tanto por ser pioneros como por nuestros logros y por los proyectos que hemos llevado a cabo.

Pienso que el haber tenido la oportunidad desde muy pronto de trabajar con grandes marcas nos ha permitido ganar visibilidad y que muchas empresas se hayan interesado por nuestros servicios. En paralelo, hemos tenido muchos clientes que se han convertido en embajadores de nuestra marca. Tenemos clientes con los que llevamos desarrollando sus proyectos digitales desde prácticamente nuestros inicios y son ellos la mejor proyección de lo que somos.

Por último, creo que ha sumado en nuestra notoriedad que todo lo que hemos logrado ha sido siendo una agencia independiente, que no viene de la mano de ninguna gran agencia de publicidad que saca su división digital o consultora de negocio, lo hemos conseguido siendo un equipo muy comprometido con los resultados y con una ilusión desbocada. Y si a esto le sumas lo “exótico” de llamarnos Pinchaaqui.es y que nacemos en Alquerías del Niño Perdido… lo tenemos todo para ser un modelo, más que a seguir, a estudiar.

-¿El cliente es esa pieza esencial de una empresa que siempre tiene razón?

El cliente es la razón de ser, el porqué de nuestra existencia, vivimos por y para tener un impacto positivo en los negocios de nuestros clientes.

Aún así, en Pinchaaqui.es en ocasiones choca de forma frontal ese “el cliente siempre tiene la razón” con nuestra misión como empresa: “Ayudar a nuestros clientes a conseguir los máximos resultados posibles aprovechando las oportunidades negocio que ofrece internet para sus empresas”.

"Tenemos la gran fortuna de tener proyectos en los que acompañamos a nuestros clientes en sus estrategias digitales durante años y disponemos de su absoluta confianza para conjuntamente con ellos tomar decisiones".

Tenemos la gran fortuna de tener proyectos en los que acompañamos a nuestros clientes en sus estrategias digitales durante años y disponemos de su absoluta confianza para conjuntamente con ellos tomar decisiones.

Pero en ocasiones, te encuentras con nuevos clientes que te piden actuaciones muy concretas y como profesional entiendes que hay alternativas mejores para su proyecto o que no es adecuado el planteamiento que te están realizando. En estos casos, intentamos asesorar y orientar, pero hay momentos que por infinidad de motivos la empresa se mantiene firme en su posición, ¿qué haces?, situación muy complicada, ¿dejas pasar el proyecto o haces algo a sabiendas de su no idoneidad?

Intentamos siempre ofrecer datos y exponer casos de éxito a nuestros clientes para sustentar cualquier toma de decisiones, pero si pese a esto no hay consenso sobre la actuación a llevar a cabo o desestimamos el proyecto o lo acometemos dejando por escrito claramente cuál es nuestra recomendación.

-Dígame de qué se siente más satisfecho en estos diez años.

Sin lugar a duda de las personas, de lo que más satisfecho me siento es de las muchas personas que han ido llegando para quedarse en mi vida; compañeros de trabajo, clientes, proveedores, colegas de profesión que se han convertido en amigos…

Las personas son la pieza angular en la gestión de una empresa como la nuestra, en la que dependemos únicamente del talento, la capacitación y, sobre todo, de la actitud y compromiso de nuestro equipo. Y es curiosa la paradoja, unas personas te hacen pasar los tragos más amargos de este camino y te hacen ver la parte más egoísta e interesada de la condición humana, mientras otras son capaces de hacer que todo valga la pena y día a día quieras seguir luchando más fuerte si cabe por este proyecto.

-Aunque ofrecen un catálogo de servicios que han ido ampliando a lo largo de estos años, ¿tienen en mente nuevos retos?

Nuestros servicios están continuamente evolucionando más que ampliándose. Dentro de esta evolución, vamos incorporando más líneas de actuación orientadas a poner en valor a las personas, tanto en su dimensión de cliente para los proyectos de marketing, como en su dimensión de miembros de una organización y promotores del cambio en los proyectos de transformación digital.

Los retos de Pinchaaqui.es en nuestra orientación más de marketing digital pasan por dar una relevancia capital al concepto de omnicanalidad y experiencia de cliente a las estrategias de marketing. Debemos de facilitar la interacción de  clientes con nuestras marcas en cualquier momento y a través de cualquier canal y dispositivo, siempre aportando valor y siendo relevantes como empresa en cada punto de contacto.

Desde la perspectiva más orientada a la digitalización de procesos en las empresas, abordar conceptos como el employee journey o el employee persona son trascendentales para el éxito, es decir, un proyecto de digitalización debe de tener muy en cuenta las personas que van a trabajar día a día con esa tecnología, ya que del valor que les aporte la tecnología implementada dependerá el éxito o fracaso de nuestra actuación.

Por último, estamos cada vez trabajando y potenciando más servicios consultivos muy orientados a dar soporte y apoyo desde una perspectiva estratégica a los departamentos de marketing de las empresas. Como comentábamos anteriormente, las empresas desde dentro sufren muchísimo para evolucionar sus proyectos a la velocidad que lo hace el marketing y la tecnología, aquí como expertos y apoyándonos en el expertise de los cientos de proyectos acometidos, les ayudamos en la toma de decisiones, en el establecimiento de líneas de actuación y en el análisis de resultados y mejora continua.

"Detrás de la tecnología siempre hay una persona con la que tenemos que ser capaces de conectar, y sobre todo conectar con su parte más emocional para poder generar confianza y engagement. Esta es la clave para construir marcas relevantes y memorables, si no lo hacemos conseguiremos, en el mejor de los casos, una venta puntual pero nada más".

-Usted es un activo conferenciante que, además de describir el momento actual, suele dar trazos de lo que está por llegar. Dígame qué nos espera en el campo de la digitalización, la empresa, las marcas y su reputación, las redes…

Más que arriesgado es una temeridad vaticinar o pronosticar cualquier cosa, estamos en un momento de muchas más incógnitas que certezas.

Para nosotros hay un aspecto que es fundamental y son las personas, lo comentábamos cuando hemos abordado la evolución de nuestros servicios en Pinchaaqui.es.

El gran error de la tecnología es deshumanizar la relación con el cliente, la relación con las personas. Detrás de la tecnología siempre hay una persona con la que tenemos que ser capaces de conectar, y sobre todo conectar con su parte más emocional para poder generar confianza y engagement. Esta es la clave para construir marcas relevantes y memorables, si no lo hacemos conseguiremos en el mejor de los casos una venta puntual pero nada más.

En esta línea, creo firmemente que todo el proceso de digitalización de las empresas y los esfuerzos que se están haciendo y se van hacer por parte de las marcas por cada vez ser más relevantes dentro del medio digital, no van a ser lo satisfactorios que se espera, a no ser que se trabaje desde una perspectiva humanística que ponga el foco en el valor que se aporta a las personas.

-Le planteo un dilema al hilo del momento actual: Teletrabajo, sí; no… 

Ni sí, ni no, ni todo lo contrario, depende de muchos factores. Dentro de este dilema al que no me atrevo dar una respuesta concluyente, puedo decir que nosotros hemos comenzado a caminar hacia un modelo mixto en el que hay muchas cosas buenas y cabe destacar que a corto plazo a gran parte del equipo le hace feliz, esto es algo muy importante. Pero por otro lado tengo la sensación de que puede haber cierta pérdida de arraigo, cohesión de grupo, posiblemente habrá que establecer nuevos mecanismos para mantener y fortalecer la cultura de empresa. En paralelo, temas como el ambiente laboral se ven afectados y el trabajo en equipo o el aprendizaje grupal tengo la sensación que se reduce.

Nos falta tiempo para dar una valoración concluyente basada en nuestra experiencia, aun así pienso que encontrar el equilibrio perfecto entre las dos fórmulas debe de ser la clave.