Foto: BORJA ABARGUESVALÈNCIA. La Generalitat Valenciana, a través de la Societat Valenciana d'Inspecció Tècnica de Vehícles SA (Sitval), encargada de la gestión pública de las ITV de la Comunitat, subcontrata la atención telefónica para coger cita previa en las estaciones, tras haber aumentado en 214 trabajadores su plantilla este verano. Así, la Administración Valenciana ha licitado, con un presupuesto base de 2,6 millones de euros, la prestación del servicio contact center para la recepción de las llamadas en la Comunitat.
La empresa pública, que gestiona las ITV desde el pasado mes de marzo tras su reversión después de 25 años de concesión, asegura que el uso ampliamente heterogéneo de los diferentes recursos informáticos entre las estaciones que componían los antiguos lotes provoca que, ante la unificación del servicio, "sea necesario la homogeneización para cubrir la demanda del Centro de Atención al Usuario". Y más, después de las quejas de los usuarios y sindicatos ante las largas colas en el servicio autonómico.
"Nos encontramos ante la necesidad de cubrir el servicio de contact center para la recepción de llamadas de cita previa en las estaciones ITV, que no puede ser prestado por personal propio de la empresa pública, debido a la escasez de recursos humanos", justifica la empresa en la memoria que acompaña el pliego de condiciones, publicado en la Plataforma de Contrataciones del Estado.
Actualmente, la recepción de las llamadas se lleva a cabo por un pequeño grupo del personal del ente público a través de un sistema de telefonía convencional. No obstante, Sitval reconoce que, pese a sus esfuerzos, "el servicio está desbordado y no se puede satisfacer las necesidades de los clientes de manera oportuna porque los usuarios están experimentando tiempos de espera excesivos para ser atendidos". "Como consecuencia de la falta de capacidad para resolver rápidamente los problemas y consultas de los clientes, hemos recibido un aumento en las quejas y reclamaciones, lo que afecta negativamente nuestra reputación y la fidelidad de los clientes", admite.
Según justifica Sitval para contratar a una compañía, se ha analizado y revisado todos los recursos con los que cuenta, pero ha llegado a la conclusión de que "no cuenta con el personal necesario para atender de forma eficiente la alta demanda de llamadas entrantes". Asimismo, tampoco dispone de "un sistema de telefonía confiable y escalable que permita gestionar múltiples llamadas telefónicas, ni de la infraestructura necesaria para instalarlo".
Por ello, considera que la externalización del servicio queda justificada "en el hecho de que no existe otra modalidad para cubrirlo con menor coste, así como en el hecho de que es la técnica administrativa que más se ajusta a la finalidad con un menor impacto sobre derechos de terceros". "Con las limitaciones existentes para la dotación de personal es inviable que las prestaciones objeto del contrato puedan ejecutarse con medios propios, debiendo acudir a la formalización de un contrato de servicios", expone.
Cabe recordar que este verano, la Administración aumentó un 15% el personal en las estaciones con la incorporación progresiva de 144 inspectores y 70 administrativos. Un proceso de carácter urgente que se acordó con el voto favorable de todos los sindicatos con representación en la empresa pública.
Con esta medida, las diversas estaciones de ITV vieron reforzadas sus plantillas durante los meses de verano para sustituir vacaciones y para atender las circunstancias de la producción.
