El Síndic de Greuges denuncia que la cita previa en las administraciones "no tiene sustento legal"

VALÈNCIA. Otro año más, el informe anual de 2022 del Síndic de Greuges ha puesto mala nota a las administraciones públicas por el trato que han dado a los ciudadanos cada vez que estos se han dirigido a ellas para realizar alguna gestión. Un documento presentado este martes en Les Corts en el que algunas consellerias y ayuntamientos salen mejor parados que otros, pero en el que el órgano que preside Ángel Luna ha reflejado una infinidad de situaciones que derivan, al final, en que el ciudadano perciba la Administración como un "territorio hostil". 

Hay casos en los que las instituciones no han contestado demandas de los usuarios, han exigido "demasiados" requisitos para hacer ciertos trámites, o han tratado con "desidia" expedientes de personas vulnerables "dejando pasar el tiempo y reclamando luego subsanaciones que se deberían haber advertido desde el primer momento". La retahíla es larga y año tras año se producen quejas sobre temas comunes: listas de espera quirúrgica, dependencia o falta de transparencia. Sin embargo, este año se han incorporado protestas por un nuevo factor: la tediosa cita previa. 

Una exigencia que, según el propio Síndic de Greuges, "no tiene sustento legal" y las administraciones deben suprimir. "Ninguna ley ampara el mantenimiento de la cita previa, que podía ser comprensible en la pandemia. Pero hoy en día es una comodidad que se han buscado algunas administraciones para facilitar su trabajo", expuso Luna en rueda de prensa tras advertir que un ciudadano "no tiene por qué coger cita previa para poder empadronarse".

En este sentido, preguntado sobre qué ocurriría si un ciudadano se presentara sin cita previa en una oficina que ahora mismo la reclama y solicitase atención, el Síndic subrayó que la administración en cuestión debería atenderle independientemente de que tenga hora reservada o no porque la figura de la cita previa no existe. 

Infringe derechos de los ciudadanos y la ley

En el informe anual de 2022 el organismo detalla que una de las dificultades de atención con las que se encuentran los ciudadanos es, precisamente, el mantenimiento de la exigencia de solicitud de cita previa para acceder a la atención de las oficinas públicas. "En el momento de redactar este Informe anual 2022, todavía hay importantes Administraciones que persisten en la exigencia de ese requisito. En el Síndic hemos mantenido nuestras actuaciones contra esa práctica", denuncian. "Para mayor trastorno, en numerosos casos esta cita previa solo puede ser demandada de forma electrónica, lo que ha dado lugar a la aparición de una picaresca de bloqueo y venta de citas con evidente perjuicio para quienes inevitablemente las necesitan", añade el informe. 

"El mantenimiento de la cita previa, pasadas las restricciones de la pandemia, infringe derechos reconocidos a la ciudadanía por la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o por la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público, que obliga a respetar los principios de proximidad y servicio efectivo, ya señalados", expone el análisis realizado por el Defensor del Pueblo. 

Para el organismo, que cita varias quejas recibidas por registro de entrada, el hecho de que las Administraciones no hayan suprimido el requisito de pedir cita previa para ser atendidos de forma presencial por funcionarios es "el resultado de una inercia que muestra la rigidez y la falta de evaluación de los procedimientos y que responde a mecanismos de autoprotección de las Administraciones, contrarios a la eficacia en la provisión de bienes y servicios". 

Implantación "indiscriminada" para todo

Su implantación tras la pandemia, además, "ha sido en muchas ocasiones general e indiscriminada", afea el Síndic. "Se han aprovechado las limitaciones a la movilidad y aforo derivadas de aquella, para implantar esta solución. Y no para recibir una atención personalizada y específica, sino también para trámites tan habituales y simples como la presentación de documentos ante el registro de las Administraciones", concluye en este apartado el Defensor del Pueblo. 

Más allá de esta cuestión, el documento elaborado por la institución recoge datos significativos sobre los departamentos que más quejas acumulan, cuáles son las consellerias que menos contestan los requerimientos que se les trasladan o qué carteras son las que menos colaboran con el Síndic de Greuges. 

Así, el principal departamento afectado por las quejas ciudadanas es el de Servicios Sociales, tanto en el ámbito autonómico (dependiente de la Conselleria de Políticas Inclusivas que desde el pasado mes de junio dirige Aitana Mas) como a nivel municipal. Con 1.032 protestas, representan el 35% del total de quejas recibidas el año pasado. Le siguen de cerca Servicios públicos y medio ambiente, que acumulan el 12%; Empleo (9,9%) y Transparencia (9,8%). 

Silencio administrativo... también con el Síndic

Otra de las cuestiones sobre las que el Síndic dio un tirón de orejas a las administraciones es por las veces que estas aplican el "silencio administrativo" cuando un ciudadano se dirige a ellas. "Ese comportamiento no es aceptable", abroncó Luna este martes. El informe del ejercicio pasado, de hecho, refleja que la falta de respuesta al ciudadano es el primer problema que muestran las quejas tramitadas por la propia institución. 

"En casi todos los casos, la falta de respuesta oculta la vulneración de un derecho material o la insatisfacción de una prestación. Pero la simple falta de respuesta instala ya al ciudadano en la perplejidad, en la confusión y en el desasosiego. Al cabo de meses, o años, no sabe nada de su petición. Ni siquiera si se está tramitando", expone el documento entregado al Parlamento valenciano.

Tal circunstancia supone "una vulneración de la ley y una falta de respeto a quienes han acudido a llamar a las puertas de lo público. Y este ninguneo a la ciudadanía lleva como consecuencia al descrédito de las instituciones", indica el informe que, en este sentido, está repleto de recordatorios del artículo 41 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, pero también del artículo 9 del Estatut de Autonomía, que consagran el derecho a una buena administración. En torno a este derecho fundamental se articula gran parte de la actuación del Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana.

Ahora bien, el silencio administrativo no solo lo han ejercido ayuntamientos y consellerias hacia los ciudadanos. También al propio Síndic de Greuges le han aplicado esta medicina algunos departamentos del Consell. En términos generales el documento pone énfasis en que el 12% de las veces que la institución se dirige a una conselleria, esta ni siquiera le responde a los requerimientos o consideraciones que les ha planteado. 

Asimismo, el ente también ha puesto nota al grado de colaboración que han prestado los departamentos del Consell, ayuntamientos y diputaciones cada vez que han recibido algún comunicado del Síndic. Y en el "top 3", el informe señala a las consellerias de Vivienda (gestionada por Podemos), Economía (dirigida por Compromís) e Innovación (PSPV) como los departamentos que "menos colaboran". 

La primera, de 58 quejas registradas, no ha colaborado con el Síndic en un total de 24, lo que supone un 42%. La segunda, por cada 32 quejas, no ha tendido la mano en 14 expedientes, lo que implica que el 44% de las veces el departamento no ha cooperado con el organismo cuando este se ha dirigido a la conselleria por una protesta ciudadana. El Síndic recibió un total de 5 quejas de la Conselleria de Innovación y esta decidió "no colaborar" en dos de ellas, por lo que en un 40% de los casos el órgano dirigido por Luna considera que no ha facilitado las cosas a su labor.