VALÈNCIA. "El cliente internacional es el que hace sostenible los casinos en España". Así lo apunta Javier Gutiérrez, director del Casino Cirsa Valencia, enclave con más de una década de historia que ha evolucionado de un área exclusiva de juegos de azar y hostelería a un lugar en el que se ofrecen desde espectáculos a catas de vino, se celebran cumpleaños o incluso bodas. "Generamos contenido con el que creemos que podemos aportar a un cliente de la ciudad opciones de ocio diferentes a lo que habitualmente encuentra", apunta su director.
Pese a considerarse el "casino de la ciudad", el cliente del espacio es mayoritariamente internacional, hasta un 56% dependiendo de la temporada. "Existe un turismo de casinos que la gente no suele conocer. De la misma forma que hay un turismo enológico o de compras, la gente a quien le gustan los casinos, cuando viaja, busca de forma espontánea uno", señala. Un camino en el que es necesario mantener los estándares de calidad, marcados a nivel internacional, y en el que se está virando a un modelo más norteamericano donde se integra el core del negocio con espectáculos y música.
- ¿Cómo describiría a día de hoy el Casino Cirsa Valencia?
- Hemos querido que sea el casino de la ciudad. Por muy paradójico que resulte, esto quiere decir que los ciudadanos tengan la capacidad de venir aquí y disfrutar de las instalaciones, tengan o no gusto por el juego. Para ello, tenemos que desarrollar una oferta que incluya otras opciones que no sean puramente esto. La ruleta y las máquinas forman parte del sector regulado del juego y no tiene opciones de ser publicitado ni promocionado. La demanda se genera sola.
"Trabajamos 200 personas y recibimos más de 120.000 visitas anuales"
Pero, para la gente que no tiene gusto por el juego o no le apetece, aquí hay un edificio de 8.000 metros cuadrados y cinco pisos en los que trabajamos 200 personas y en los que recibimos más de 120.000 visitas anuales. Para que eso suceda, tienes que tener una serie de contenidos extras. ¿Y cuáles son? Aquellos con los que creemos que podemos aportar a un cliente de la ciudad opciones de ocio diferentes a lo que habitualmente encuentra.
No porque nuestro restaurante sea distinto, sino porque el conjunto entre el espacio y la oferta que se desarrolla aporte un hecho diferencial. Somos el sitio en el que, cualquiera que quiera celebrar algo especial, puede encontrarnos. Además, la ubicación, cerca tanto de la ciudad como del área metropolitana, hace que sea punto de quedada de muchos grupos de amigos. El parking es fácil, tienen un producto de calidad, un lugar seguro, es bonito, cómodo y está diversificado. Pueden venir a un espectáculo o tomarse un aperitivo de una bodega valenciana. Entonces, el Casino de Valencia es el espacio en el que todo puede suceder.
- ¿Y qué tipo de contenido acogen?
- A nivel de espectáculo, no decimos que no a casi nada. En gastronomía, procuramos dar diversidad a pesar de no ser un restaurante gastronómico, sino de cocina internacional. Tenemos una carta fija corta que garantiza unos estándares de cocina, pero que se renueva cada día con lo que el mercado ofrece. Pretendemos satisfacer a paladares exigentes y al público internacional. El año pasado tuvimos clientes de 149 nacionalidades, una filosofía que está inculcada en nuestra propia plantilla. Podemos atender con personal de 22 países en siete idiomas. Y esa diversidad y pluralidad es lo que facilita que aquí todo sea posible.
Si quieres montar una fiesta privada con unas mesas de póker y un karaoke, es posible. Que quieres venir a ver un tributo a Queen, es posible. También hay muchos cumpleaños privados o bodas. Y eso es una de las cosas que a las empresas más les gusta. Tenemos compañías que vienen a celebrar su cena de Navidad desde hace diez años. Porque, otra de las características que nos define, es que somos intensivos en personal. Por lo tanto, siempre estamos centrados en la atención al cliente.
- ¿Qué porcentaje son los clientes internacionales?
- Según las temporadas, hasta el 56% suele ser cliente internacional. Luego, en torno a un 30% suele ser cliente nacional y el resto viene a ser el cliente local. Evidentemente, el local suele tener algo más de frecuencia de visita. Pero el cliente internacional en estos momentos es el que hace sostenible los casinos en España. Un casino funciona bien si tiene una potente industria turística y la evolución del casino ha sido paralela al desarrollo turístico de la ciudad.
- ¿Por qué tiene tanto éxito el casino con el turista internacional?
- Existe un turismo de casinos que la gente no suele conocer. Igual que existe un turismo enológico o de compras, la gente a la que le gustan los casinos, cuando viaja, busca de forma espontánea un casino. Nosotros debemos de tener la capacidad de garantizar unos estándares internacionales en la calidad tanto del edificio como de la prestación del servicio. ¿Cómo hacemos llegar a la gente que hay un casino en la ciudad? No hay muchas posibilidades, porque en la Comunitat Valenciana tenemos una de las normativas más restrictivas a nivel nacional y europeo, fruto de las leyes ultra restrictivas del Botànic.
Pero es cierto que el cliente internacional viene y lo busca. También es frecuente que nos llamen de los hoteles de lujo de la ciudad y nos digan que tienen un cliente importante y que le demos un trato VIP. Evidentemente, tratamos de tener presencia en la industria turística, pero la demanda de casino, para un cliente internacional, tiene que ver con alguien que lo consume tanto en sus viajes de ocio como de trabajo. Hay clientes de casino que viene a ferias, congresos, implantaciones tecnológicas o en busca de inversiones. Gente que viene a hacer negocios o a trabajar.
"En los casinos, toda la industria intentamos dar unos servicios y estándares internacionales"
El cliente internacional, en muchas ocasiones, no puede disfrutar del ocio por el idioma en áreas como el cine, el teatro o un concierto y aterriza en el casino, donde comprende su dinámica y sabe que le entenderán en su idioma. Es un tipo de ocio que puede disfrutar en cualquier parte del mundo sabiendo cómo funciona. Esa familiaridad ayuda a que el cliente internacional busque un espacio como éste. En los casinos, toda la industria intentamos dar unos servicios y estándares internacionales, como cuando cualquier multinacional hotelera te garantiza que su hotel de cualquier país te dará los mismos estándares de calidad.
- ¿Se hace algún tipo de promoción internacional?
- En principio no hacemos promoción internacional, porque la decisión de compra del producto casino se suele tomar en destino. Cuando uno planifica un viaje suele llevar reservado alojamiento, medio de transporte o algún gran espectáculo o entrada que necesita mucha antelación para reservar. A nosotros, lo único que nos requiere cierta antelación son los espectáculos o las cenas de empresa, pero suele ser cliente local. Por lo tanto, no necesitamos ir a ferias turísticas. No obstante, en otras geografías, donde sí se tracciona de los clientes del juego, se promocionan este tipo de establecimientos haciéndoles regalos como vuelos u hoteles. Pero esto en España no sucede, dada la alta fiscalidad, que es prácticamente del 50% de los ingresos de las mesas.
- ¿Las nuevas generaciones vienen al casino?
- Vienen y con una mentalidad muy diferente. Son mucho más open minded y tienen menos prejuicios en general. Y eso incluye los prejuicios contra el juego, que son patentes en la sociedad española. Para ellos, el casino no deja de ser un espacio más, naturalizado en todos los sentidos. Ellos vinculan el juego como una opción más de ocio. Igual que cualquier consumo en el ocio, en su justa medida es adecuado, y fuera de ello es inadecuado. Siguen encontrando en acudir al casino una ocasión de socializar ante un mundo híper conectado. Y espacios como estos que tienen experiencias más diferenciadas ganan en atractivo respecto a otros convencionales.
No es raro que haya grupos de gente joven de 25 hasta 35 que vienen a ver los partidos de la selección. Quieren una pantalla gigante, una copa bien servida, en un ambiente en el que compartir experiencias. Claro que las nuevas generaciones consumen juego online, al igual que lo hacen en otro tipo de servicios. Pero naturalizan mucho la omnicanalidad. Si hablamos del retail textil, cualquier persona de esta edad compra en los dos canales. Aquí son visitas más sociales y emocionales.
- ¿Qué esperan del actual Gobierno en materia de juego?
- De momento, el actual Gobierno lo que ha hecho es eliminar los elementos que iban a generar mayores fricciones, sobre todo a nivel judicial, porque parte de la normativa del anterior Gobierno incumplía aspectos básicos a nivel legal y que, sí o sí, iban a acabar en los tribunales. Con lo cual, el Gobierno actual ha eliminado esos elementos que no eran sostenibles. Más allá de eso, una de las medidas que ha tomado es encargar a las universidades y organismos estudios propios sobre le sector sin sesgos ideológicos ni políticos. Se ha creado un observatorio y se han presentado una serie de resultados. Entonces, te das cuenta de que, como sector, en el fondo no hay un problema social tan severo como se comentaba desde ciertos sectores de la clase política.
"del actual Gobierno no es que tengamos expectativas de que todo va a revertirse y volver hacia atrás"
Este sector siempre ha tenido un perfil comunicativo bastante bajo y, en general, trata de rehuir polémicas. Quien ataque al sector, siempre argumentará que son datos manipulados. Entonces, del actual Gobierno no es que tengamos expectativas de que todo va a revertirse y volver hacia atrás. Éste ha mantenido toda la regulación anterior, salvo en los elementos que tenían a ciencia cierta que el sector los iba a ganar judicialmente. Antes que sector del juego, somos sector productivo, y evidentemente tenemos la capacidad para desarrollar nuestra actividad dentro de una regulación y responsabilidad, pero con un margen mínimo de libertad. Se trata de determinar la realidad del sector y a partir de ahí determinar las políticas a desarrollar. Evidentemente, dada la altísima fiscalidad que tiene el sector del juego en todas sus verticales, habría que ver si para que determinados subsectores puedan ser sostenibles a largo plazo, habría que moderar la fiscalidad.
Este sector es muy intensivo en recursos humanos. En este casino trabajan más de 200 empleados. Podemos tener unos 600 visitantes al día, y esto significa un ratio de 1 por cada 3. Trabajan una media de 90 a 100 empleados al día, y eso da una idea del nivel de calidad que buscamos y el empleo que damos. Eso hay que valorarlo también. De hecho, como sector, estamos interesados en que se cumpla a rajatabla la legalidad, y es lo que llevamos haciendo un montón de tiempo.
- ¿Es la fiscalidad de la Comunitat Valenciana de las más altas?
- Al final, en las democracias occidentales el sector del juego se regula con dos objetivos. El primero, generar unos beneficios fiscales que reviertan en colegios, hospitales o carreteras que de servicio a la sociedad. Y por otro lado, ofrecer garantías de seguridad, transparencia y solvencia por parte de las empresas que ofrecen el servicio. En este sentido, las autonomías regulan a su voluntad. El subir un poco más o un poco menos los impuestos, lo que hace es que tú, como empresas, tengas posibilidad de contratar a más plantilla o menos. Dedicar más o menos presupuestos a acciones sociales o a inversiones.
"Cataluña y Comunitat Valenciana son las que tiene los impuestos más altos"
Si hay autonomías que tienen unos umbrales más bajos y otras mucho más altos, se podría establecer cuáles son esos casos. Las comunidades donde están más altos los impuestos al juego, son aquellas donde toda la fiscalidad está más alta en general. Cataluña y Comunitat Valenciana son las que tiene los impuestos más altos en todos los otros sectores correspondientes, y también en el juego. Entonces, no creo que la fiscalidad del sector del juego haya que tratarla de forma aislada, sino que forma parte del concepto fiscal de cada territorio.
La pregunta es, si somos empresas altamente intensivas en recursos humanos, seguro que hay mecanismos que permiten fomentar el mantenimiento de empleo de calidad a cambio de facilitar la dinámica de funcionamiento de la empresa.
- ¿Cómo repercute el avance de la tecnología en la actividad de un casino?
- En tanto que somos un sector con tanta regulación, hay un determinado tipo de productos o procesos que vienen determinados por la administración pública y, queramos o no queramos, estamos limitados a la hora de innovar. Podemos llegar solo a determinado punto. Es verdad que, como sector, vamos avanzando junto a los organismos reguladores de la Generalitat hacia la integración de la tecnología en nuestra operativa. Por ejemplo, el casino está permanentemente conectado con la Generalitat en lo que se refiere a la protección de personas vulnerables en cuanto a la actividad del juego. Diariamente se actualiza, y en esto se ha dado una evolución importante.
También hemos avanzado en la parte tecnológica en toda la infraestructura de los elementos no vinculados al juego. Tenemos una tienda online para espectáculos o gastronomía. Sin embargo, cuestiones como la inteligencia artificial para la operación de casinos, hay que determinarlo con los organismos reguladores. Por ejemplo, estábamos avanzando hacia una tecnología de reconocimiento biométrico a la hora de los procesos de admisión. Pero, como hay una normativa europea que, por cuestiones garantistas, cuestiona el uso de esta tecnología, no parece que esto se materializará en plazos cortos.
- ¿Hay algún tipo de tendencia de gestión en los casinos que se esté imponiendo?
- Los casinos en España son más parecidos al modelo europeo que al norteamericano. Éste tiene que ver más con los casinos centrados en las mesas, donde es todo mucho más formal. Mientras, el modelo norteamericano es de espectáculos y música. Gradualmente, los casinos nos vamos acercando más del modelo europeo al americano, porque nos convertimos en espacios donde suceden muchas cosas diferentes. Algún cliente me ha dicho, lo que me gusta del casino es que a veces voy a ver qué me ofrece hoy. Una cata de vinos, un espectáculo gastronómico,... Se puede diversificar sin perder el core.
Por otro lado, las máquinas están creciendo más porque, cómo cualquier otro sector, todo lo que tiene un componente tecnológico, progresivamente, permite más innovación y conecta más con las nuevas generaciones, que están más digitalizadas. En este sentido, las máquinas tienen una velocidad de innovación muy superior.
- ¿Cómo se incorpora la sostenibilidad a la gestión del casino?
- Uno de los mayores cambios ha sido el impulso a todas las políticas de sostenibilidad que hemos tenido. Esto viene de las tendencias pospandemia. Nos han hecho tomar conciencia de que hay otras cosas intangibles que tienen valor. Y, en ese sentido, puedo manifestar que se ha dado un cambio que se ha manifestado mucho, tanto de sostenibilidad ambiental como social. De hecho, desde 2014, en nuestro caso teníamos un plan de conciencia ambiental, pero antes de la pandemia ya eliminamos todos los plásticos desechables. Incluso, hace diez años, se ubicó la separación de residuos o se cambiaron las lonas de la fachada por pantallas led.
Hace tres o cuatro años que las decoraciones de eventos o temáticas de Navidad o Halloween son reutilizables o reciclables, porque no queremos generar residuos. Este mismo año hemos cambiado el agua embotellada por el agua filtrada. Y siempre le damos una vuelta. Por ejemplo, con el agua, lo unimos a la Capitalidad del Diseño e hicimos una llamada a proyecto para diseñar estas botellas. También tenemos mix de energía 100% renovables desde 2022, renovación de las huellas de carbono año tras año, ahora es la instalación de los enchufes de cargar para parking, renovación de placas solares o campañas de bienestar y concienciación para la plantilla.