El bono cultural cierra su primer ciclo: aciertos y errores de un proyecto piloto

Partir de cero

El proyecto es totalmente novedoso, y bien es cierto que la inversión en publicidad sobre este no ha sido muy elevada, sin embargo ya informaba Miquel Iceta que sin cambiar el presupuesto el año que viene se destinará una mayor parte a la difusión de la campaña: “Tendremos que poner más dinero en la campaña de promoción y difusión, para asegurarnos que ningún joven que tenga la posibilidad de tener el Bono no pierda la oportunidad de solicitar esta ayuda”, declaraba la semana pasada en un acto en Castelló. Muchos de los jóvenes tal vez no hayan adquirido el bono simplemente porque no sabían de su existencia, o porque por las vías a través de las que suelen informarse no se ha publicitado de ninguna manera. En el caso de los valencianos Paula y Jaime la información llegó a través de sus padres, quienes lo habían visto en la televisión o leído en prensa: “Mi madre me dijo que nos daban dinero por cumplir los 18, y yo lo pedí junto a varios amigos”, explica Jaime.

Otros sin embargo lo supieron a través del boca a boca, como le pasó a Pablo: “Me enteré del Bono Cultural porque la gente de mi edad comentaba algo de unos 400€ para gastar en cultura, y cuando se hizo oficial lo vi en diferentes medios de comunicación”. Por el otro lado, en la parte negativa ni Nicolás ni Clara supieron de la existencia del bono, al menos hasta ahora: “Me he enterado tarde, lo vi en un Tik Tok y ya no estaba a tiempo para pedirlo”, explica Nicolás, quien justo acaba de cumplir este mes los 18 años. Para que esto no vuelva a suceder se plantea, tal y como lo explica Iceta ampliar la manera de informar sobre el Bono: “Probablemente la universidad ayude mucho para esto, porque la gente se conecta y la información fluye muy rápido”, y el ministro admite los errores “es verdad que la campaña que hemos hecho es bastante modesta, aunque sabemos que lo que mejor funciona son las redes sociales y el boca oreja, que no tanto los grandes medios de publicidad”, explica. Sin embargo, tal vez, quepa contemplar por donde se mueven los jóvenes, por ejemplo a través de redes como Instagram y Tik Tok, donde la mayoría adquieren la información día tras día.

Foto: RON LACH

El problema digital y la frustración

De los 281.557 jóvenes que pidieron el Bono Cultural la gran mayoría escogió la inscripción digital (unos 225.153 de ellos) pero unos 56.404 decidieron hacerlo por la oficina de Correos. En la vía digital se pedía el acceso con la clave digital, lo que supuso una complicación para muchos de ellos, como por ejemplo en el caso de los compañeros de Ana: “Yo pude hacerlo fácilmente porque tengo un lector de DNI en casa, pero tuve que ayudar a mi s amigos a hacerlo”, para ello la herramienta clave fue la creación de grupos de WhatsApp para pedirlo: “Muchas veces cuando hablábamos por los grupos era todo un poco caos, cada una hacía una cosa y no nos aclaramos”. Si bien al principio de la solicitud de bono el proceso era dificultoso se fue mejorando la interfaz con el paso de los meses, aunque para algunas personas, como Claudia, de 17 años, ya era demasiado tarde: “Con 17 años era mucho más difícil hacerlo todo. Además al principio cuando ya llegaba a la pantalla final me daba error y tenía que volver a empezar de cero”. El tiempo esta vez no ha excusa, ya que los jóvenes dispusieron de un año entero para poder pedirlo, sin embargo con el paso de los meses se fue modificando tanto la plataforma como las vías para pedirlos.

A tan solo un mes de lanzar la campaña ya se tuvo que habilitar el proceso a través de Correos, por la dificultad que suponía la vía telemática. De hecho hasta 56.404 jóvenes lo hicieron por esta vía, con la solicitud en mano. Y de cara a los últimos días para solicitar el bono lo pidieron hasta 15.206 jóvenes, la gran mayoría directamente en las oficinas, solicitudes que se están volcando ahora en la plataforma del Bono Cultural. Claudia fue una de las personas que comenzó su solicitud en noviembre, pero le dio la sensación de que no podía adquirirlo de ninguna forma, y su percepción final fue que "hacen estos procesos largos y tediosos para que no pueda conseguirlo nadie”. Otro perfil de 17 años, el de Marta, fue acompañada directamente por su madre a pedirlo en la oficina de correos: "Por internet era imposible y no nos contestaban por el teléfono, pero en la oficina de correos se lo explicaron todo perfectamente, aunque si mi madre no hubiera insistido yo no lo habría hecho", confiesa.

Lo digital sin embargo se actualizó, generando una nueva interfaz más intuituva y que permitía llegar hasta el final sin que la web colapsara. En el caso de Pablo la espera fue clave, a pesar de que lo intentó los primeros días, cuando la web estaba caída, le dio otra oportunidad a todo a finales de mayo: “Era algo complejo pedirlo al principio, yo estuve intentando ayudar a un amigo y no hubo manera hasta que cambiaron el método”. Sin embargo está claro que la generación más digital de todas no ha podido aclararse del todo con los procesos, hasta para Ana que cuenta con su lector de DNI no sabe a día de hoy si hizo todo bien en el momento: “Fue entrando muchos días para comprobarlo, me ponía que estaba aceptado pero en el papeleo me decía que tenía algo caducado, que a día de hoy llegó sin saber bien que es”, comenta la joven, “mi familia y yo quisimos ponernos en contacto con ellos y no recibimos respuesta, ni por correo ni por teléfono”, aunque finalmente sí le aparece como que tiene los 400€, aunque sigue sin saber que parte falló ahí.

Factores a mejorar

Saber por donde se mueven los jóvenes

El bono, de gran atractivo para los jóvenes, no se ha publicitado en ningún momento a través de las vías que estos consumen, como pueden ser las plataformas como Tik Tok o Instagram, de hecho es ahí donde perfiles como el de Nicolás se han enterado a posteriori de la existencia de esta ayuda para los jóvenes: "Vi un video que era algo así: "Como me gasto el bono del gobierno" y yo no tenía ni idea de lo que era". Sin embargo los jóvenes de 18 si que siguen a influencers a través de los que se informan, y que tal vez hubieran podido publicitar el bono de alguna manera, haciendo así una campaña inteligente. Cabe tener en cuenta que en el caso de tres jóvenes entrevistados la información les había llegado a través de sus padres, quienes en algunos casos fueron los que insistieron en que no dejaran pasar la oportunidad y lo adquirieran.

Ampliar la oferta

A día de hoy hay 2.500 empresas adheridas, entre ellas cadenas comerciales como El Corte Inglés, L'Fnac o La Casa del Libro. Pablo es una de las personas que ya ha comenzado a utilizar el Bono Cultural, y en València ha contemplado diversas fallas: "Muchos de los comercios en los que quiero comprar no están adheridos, no hay tiendas de discos locales ni nada por el estilo..." comenta el joven, "además los conciertos a los que quiero ir no se venden siempre a través de El Corte Inglés", y también algunos errores, en La Casa del Libro aún no ha podido adquirir nada. La noticia positiva es que los comercios irán sumándose al cambio, y que además aún pueden ir sumándose nuevas empresas al programa, sin fecha límite, tal y como consta en la información proporcionada a través de la web del Bono Cultural.

Facilitar el proceso

Con el paso de los meses fue cada vez más fácil adquirir el bono, pero sigue existiendo esa barrera de jóvenes que se quedaron atrás a pesar de intentarlo en varias ocasiones. Que la web fallara y que la atención al cliente no resultara eficaz es uno de los motivos por los que algunos jóvenes no han contado con el bono, tal y como lo explica Marta, quien además de las dificultades añadidas a aquellos que lo pedían con 17 años no pudo contar con el asesoramiento deseado: “Pedirlo con 17 era más difícil, y como la web estaba como caída tuve que ir a correos a pedirlo con mi madre”, comenta la joven, “pero cuando lo estuve intentando al principio si que llamé varias veces al teléfono de la web, y siempre me salía comunicando. Deberían poner más facilidades para todo el proceso, y hacer una campaña en la que se explicara todo bien”. Cabe tener en cuenta que la generación que lo solicita es nativa digital, y resulta curioso contemplar como se enfrentan a un reto a la hora de intentar adquirirlo por redes. En el caso de Pablo y Ana ambos ayudaron a otros amigos a adquirir el bono por internet, creando hasta un grupo de WhatsApp para aclararse en los siguientes pasos.