CASTELLÓ. Facsa da un nuevo paso en la digitalización de la compañía con la implantación del gestor de turnos en todas sus oficinas, un sistema inteligente en el que se prioriza la atención a las personas con cita previa con el objetivo de mejorar la atención y la experiencia del público.
Para utilizar este servicio, los usuarios y usuarias del servicio pueden solicitar la atención presencial para cualquier oficina a través la web de la compañía y al personarse confirmar la cita con el DNI o con el código QR que aparece en el resguardo recibido por mail.
En este sentido, Raquel Ginés, jefa del departamento de Control de Procesos de Facsa, destaca que “con este sistema las personas pueden beneficiarse del servicio con absoluta libertad de horarios, pudiendo reservar su cita a cualquier hora del día, los 365 días del año, a través de diversos canales. Al evitar esperas y colas en las zonas de atención física, el usuario ahorra tiempo y por tanto incrementamos su grado de satisfacción”.
Para el correcto funcionamiento del sistema han sido necesarios elementos como lectores QR, monitores LCD/LED, puestos de atención con teclados web y módulos de configuración y monitorización, así como dispensadores, diseñados por la compañía, que ofrecen en sus pantallas táctiles información de interés convirtiéndose en un canal de comunicación adicional. Además, la plataforma utiliza un hardware con opciones flexibles y escalables, lo cual ha permitido adoptar diferentes soluciones para cada oficina.
Tal y como explica Javier Villanueva, jefe del departamento de Gestión y Clientes de FACSA, “no ha sido una implantación convencional, se ha buscado un servicio adaptado a las necesidades del público que acude a las oficinas”. Además, durante la puesta en marcha de este proyecto se ha formado a 46 técnicos del área de abastecimientos de la compañía y a 60 personas de atención al cliente de los más de 70 municipios con servicios de atención al cliente que gestiona FACSA en el territorio nacional.
Los responsables de la implantación de este sistema en la compañía han indicado que se trata de una solución con mucho recorrido y escalable a cualquier empresa de Grupo Gimeno, ya que el software utilizado posee de un módulo de informes y estadísticas que permite conocer los servicios y horas de mayor demanda, los agentes de atención al cliente conectados en cada momento y las gestiones administrativas de gestión de abonados más solicitadas por hora, fecha y oficina. Tal y como indica Villanueva, “todos estos datos aportan mucha información que nos servirán para analizar nuevas opciones. Por ejemplo, se podría estudiar la posibilidad de realizar un servicio de atención por videoconferencia”. En este sentido, cabe destacar que Facsa ha optado por una de las mejores herramientas que existen en el mercado, de hecho, grandes entidades bancarias como el Banco Santander, los departamentos tutelados por el Ministerio del Interior o los Servicios de Salud de centros de especialidades y atención primaria de las distintas Comunidades Autónomas ya confían en este producto.
Cabe destacar, que el servicio de cita previa, que se puede seleccionar incluso para el mismo día con una antelación de 2h, se trata de una solución para todo tipo de perfiles, incluso para las personas que no dispongan de ordenador, móvil o Tablet, porque el personal de atención al cliente tiene la posibilidad de emitir citas previas por teléfono, o de manera presencial, simplemente introduciendo nombre, apellidos y DNI. En este sentido, Ginés confirma que “el servicio de cita previa online puede utilizarse como complemento a la tradicional cita telefónica ya que se trata de una herramienta multicanal muy flexible con la que la compañía busca evitar las esperas en todos los casos”.
