Llame usted mañana

Desde la pandemia, hemos sido testigos de un cambio significativo en la forma en que interactuamos con la Administración pública y otros servicios básicos, como el sector bancario. La implementación generalizada del sistema de cita previa, inicialmente presentada como una medida de seguridad sanitaria, se ha convertido en una práctica estándar que, lejos de mejorar la atención al ciudadano, está creando nuevas barreras.

La promesa de una "mejor atención" mediante la cita previa suena atractiva en teoría, pero la realidad es muy diferente. Este sistema está penalizando a los usuarios que necesitan resolver trámites imprevistos u obtener documentos con urgencia. La rigidez del sistema no contempla la naturaleza a menudo impredecible de las necesidades de las personas, creando frustración y, en muchos casos, problemas reales para aquellos que se encuentran con plazos ajustados.

Además, aunque existe la posibilidad de solicitar cita previa de forma presencial, esta alternativa implica, en la práctica, duplicar las visitas al centro administrativo. Esto no solo supone una pérdida de tiempo para el ciudadano, sino también un gasto adicional en desplazamientos. Y si optamos por la solución más sencilla, es decir, solicitar la cita de forma telemática, nos encontramos con otro importante problema: la brecha digital.

No todos los ciudadanos tienen acceso a internet o las habilidades necesarias para navegar por los sistemas de cita previa en línea. Esta realidad afecta especialmente a las personas mayores y aquellas con menos recursos económicos. Así, un sistema que debería facilitar el acceso a los servicios públicos está, en realidad, creando una nueva forma de exclusión social.

Por otro lado, la cita previa telemática puede confundir al ciudadano. Con frecuencia, al solicitar una cita, nos encontramos con un menú de opciones poco intuitivas o excesivamente técnicas. Se nos pide elegir entre categorías como Registro general, Gestión administrativa tipo A o Negociado B, sin una explicación clara de lo que implica cada elección. Esta falta de transparencia puede llevar a los administrados a seleccionar una opción incorrecta, resultando en citas infructuosas, pérdida de tiempo y la necesidad de reiniciar todo el proceso. Un sistema verdaderamente centrado en el usuario debería ofrecer descripciones claras y concisas de una u otra categoría utilizando un lenguaje sencillo y, si es posible, proporcionar ejemplos concretos de los trámites que se incluyen en las mismas.

El resultado de este ensayo para un futuro distópico 2.0 es una Administración que, en lugar de acercarse al ciudadano, se está alejando. La ¿eficiencia administrativa? se está priorizando por encima de la empatía y la atención personalizada. Se está perdiendo de vista que detrás de cada trámite hay una persona con circunstancias únicas, que a menudo requieren flexibilidad y comprensión.

Es fundamental repensar este modelo. Si bien la cita previa puede ser útil en ciertos contextos, no debería priorizarse como la única vía rápida de acceso a los servicios públicos. Es necesario mantener opciones sencillas para la atención inmediata o de urgencia, así como garantizar que los métodos tradicionales de acceso a los servicios sigan siendo viables para aquellos que los necesiten.

¿Qué tipo de medidas podrían desarrollarse? Dependerá del tipo de servicio, si bien hay algunas ideas que podrían servir en todos los casos; por ejemplo:

1. Reservar un porcentaje de la capacidad del servicio para atención sin cita previa, destinada a trámites urgentes o imprevistos.
2. Implantar un servicio de triaje en la entrada de la oficina. Un responsable evaluaría rápidamente la situación de cada persona que llega sin cita, determinando si su caso requiere atención inmediata o si puede ser programado para otro día.
3. Ofrecer asistencia telefónica desde el mismo servicio que se pretende utilizar para aquellos que no puedan desplazarse físicamente, permitiéndoles programar citas o recibir orientación sobre sus trámites.

La Administración pública y los servicios esenciales deben encontrar un equilibrio entre la eficiencia y la accesibilidad. Deben recordar que su función principal es servir al ciudadano/cliente, no complicarle la vida.