La llegada del Covid-19 ha puesto a prueba la capacidad y operatividad de los servicios de atención telefónica relativos a urgencias y asistencia sanitaria. Días antes de la declaración del estado de alarma, el pasado 15 de marzo, ya nos llegaban noticias de la saturación y del colapso de las líneas telefónicas de atención sanitaria en varias comunidades.
La dificultad por contactar con un médico telefónicamente incrementaba el estado de ansiedad, en ocasiones dando lugar a ataques de pánico que incluso recuerdan a síntomas provocados por el virus. Muchos, hartos de llevar horas insistiendo, no tenían otra que salir de casa y acudir directamente a un centro médico o al hospital, aumentando así el riesgo de contagio. Muchos otros recurrían a Google o a su buscador de referencia para auto-diagnosticarse y buscar consuelo en protocolos o testimonios, con frecuencia llegando a conclusiones equivocadas y dañinas, contribuyendo así al incremento del pánico general. Esta situación ha llevado a 112 a atender a un gran volumen de llamadas de carácter no urgente, privando a muchos de atención frente a emergencias reales, como asistencia del cuerpo de bomberos, policía y de ambulancia.
En definitiva, muchas de las llamadas respondían a la necesidad de recibir información relativa a la evolución de los síntomas de la Covid-19. Esta demanda ha impulsado la búsqueda de soluciones para aliviar a los teleoperadores, algunas de las cuales están basadas en simples formularios web u otras utilizando técnicas de Inteligencia Artificial.
Una solución parcial es el chatbot o asistente virtual. Numerosas instituciones públicas y empresas privadas, con motivo de aportar su grano de arena en la lucha contra el virus, han puesto a disposición del público asistentes virtuales especializados, accesibles a través de aplicaciones o páginas web. No hay que ir muy lejos para encontrar ejemplos notables. Carina, accesible desde las páginas web de varias entidades, es capaz de contestar a una variedad de preguntas básicas y especializadas formuladas en inglés o español sobre los contagios, síntomas, medidas de prevención y medidas derivadas del estado de alarma empleando información extraída de fuentes oficiales. Otro ejemplo es Hispabot-Covid19, bot de WhatsApp oficial del Estado que ofrece información precisa y actualizada sobre el COVID19 y que tiene como objetivo reducir la presión sobre las líneas de atención telefónica sanitaria.
Los asistentes virtuales que han brotado en esta crisis del coronavirus no están exentos de críticas, especialmente en lo que se refiere a la experiencia del usuario. ¿Son capaces de responder a preguntas sin que parezcan tontos? ¿Pueden hacernos sentir que nos escuchan? En definitiva, ¿Pueden los asistentes virtuales ayudar en futuras crisis de una forma más humana?
Muchos bots se limitan a responder preguntas cortas y claramente formuladas sobre un conjunto pequeño de temas. Suele haber poca variabilidad en las respuestas a una pregunta concreta, limitándose con frecuencia a una única expresión, como si respuesta a una pregunta de trivial tratase. También observamos respuestas en forma de párrafos largos, contestadas casi de inmediato por el bot que sin querer intimida a su interlocutor.
Analizando las métricas de uso de los asistentes, no serán pocos los que los han usado por mera curiosidad, poniéndolos a prueba con preguntas retorcidas o que tienen poco que ver con el propósito para el que han sido diseñados. Este tipo de usuarios, decepcionados con la experiencia, critican la aplicación por su falta de Inteligencia Artificial. En definitiva, un análisis detallado y correcto de estas magnitudes ayudaría mucho a entender los puntos débiles y plantear desarrollos que mejorarían considerablemente su adopción, teniendo en cuenta aspectos lingüísticos, algorítmicos, psicológicos y éticos entre otros.
Sin embargo, debido a que la interacción con los chatbots es el mensaje escrito, nos ofrece una barrera de entrada en la gestión de la crisis de la Covid19 puesto que la población más afectada tiene dificultades para usar este tipo de tecnologías. Por tanto, los chatbots deberían de utilizar la voz para asemejarse al trabajo que realizaría un teleoperador humano.
Un enfoque sería adaptar soluciones existentes añadiendo la capacidad text to speech como la que ofrecen muchos proveedores de servicios en la nube en otros ámbitos de aplicación. Un ejemplo notable de asistente virtual con voz es Google Duplex, anunciado en mayo de 2018. Es capaz de llamar a las empresas para gestionar reservas, citas y obtener información con una entonación humana real y una articulación clara, casi indistinguible de la voz natural. Supuso un avance tremendo en cuanto a las voces robóticas que estamos acostumbrados a escuchar, y causó tanta conmoción que reabrió debates acerca de las implicaciones éticas del uso de este tipo de tecnología.
Además de capacidades del habla, para hacer realidad el chatbot en el callcenter será necesario abordar la cuestión delicada de su alcance. Los desarrolladores de chatbots conocen de sobra la dificultad que entraña definir y acotar la funcionalidad que se espera de ellos. Las preguntas son sencillas: ¿a qué tipo de preguntas debe responder, y cómo debería responder en cada caso?; ¿qué debe responder si el usuario pregunta algo no relacionado con el virus?; ¿qué ramas del árbol conversacional deben acabar con el traspaso a un teleoperador de carne y hueso?, etc. Si nos ponemos a pensar, las respuestas no son nada obvias.
Dotar de poder de decisión a lo que esencialmente es un programa informático tiene sus implicaciones éticas. El bot debe cumplir protocolos y etiqueta, pero así mismo mostrar confianza y dominio a la hora de responder a las preguntas relativas a sus tareas principales, citando fuentes si fuera necesario. Un análisis del contenido de las llamadas a servicios de emergencia referentes a la Covid-19 podría ayudar enormemente en estas labores, pero ya entramos en problemas de privacidad y protección de datos.
La idea es dejar que el bot se ocupe de las llamadas que están en cola. La capacidad de respuesta de un callcenter depende de los trabajadores, pudiendo haber como máximo tantas llamadas como trabajadores, las demás condenadas a la lista de espera. Ahora bien, un asistente virtual diseñado con escalabilidad en mente debe ser capaz de atender a un número indefinido de usuarios. Si con la implantación del chatbot conseguimos reducir las colas, habremos mitigado un problema serio. La meta que lograr consiste en maximizar conjuntamente la reducción de la lista de espera y el nivel de satisfacción de la atención recibida. Está claro que siempre van a haber personas que se nieguen a conversar con un robot, y aplicarán las conocidas estrategias de interlocución para conseguir hablar con una persona. Será necesario replantear el sistema de colas actual para garantizar, por encima de todo, que nadie quede excluido de recibir atención de un profesional sanitario.
El virus nos ha hecho darnos cuenta de que muchos sistemas actualmente implementados no son capaces de operar eficazmente ante emergencias globales. Debemos aprender de los fallos e invertir en la investigación y desarrollo de mejoras o soluciones alternativas para afrontar con mayor eficacia las próximas embestidas. Los avances producidos en las últimas décadas en la inteligencia artificial y el Machine Learning ofrecen una vía para diseñar soluciones eficaces para asistir y aliviar en las tareas ocupadas por humanos.
Hemos hablado de chatbots y de su implantación en call centers para aplacar el colapso. No debemos ser tan duros con los chatbots que hay a nuestra disposición en estos momentos. La crisis del Covid-19 nos vino de golpe y con poco tiempo para desarrollar y desplegarlos. Constituyen una solución excelente al déficit de información fiable que se produce en una pandemia. Ahora bien, si queremos que tengan una mayor adopción por el público general, habrá que dotarlos de cualidades más humanas y menos robóticas y automáticas, con la esperanza de que algún día se obtenga el aprobado en el test de Turing.
Queda mucho por hacer para contratarlos como teleoperadores, pero con los recursos adecuados podrá ser realidad en cuestión de pocos años.
