Rediseñando la burocracia

En el rediseño del proceso está el cambio de producto final. Esto lo sabe la empresa privada, que busca la eficiencia contínua y ha encontrado en el diseño y en sus estrategias aplicadas un aliado para conseguir objetivos. Generalizando mucho, en el otro extremo tenemos a la empresa pública, entrenada para no cambiar y sin la aparente necesidad de rendir cuentas ante sus usuarios, que somos todos.

La burocracia sería ese elemento entre estos usuarios, nosotros, y la administración. Como la relación entre una compañía y su cliente final, siempre tan susceptible de ser mejorada para hacer más competitivas a las propias empresas. La burocracia, esos trámites que hay que cumplir para resolver asuntos administrativos, puede simplificarse mucho a través del diseño desde un análisis de sus formatos y los propios procedimientos hasta una vuelta al diseño formal, compositivo, tipográfico o de colores utilizados, y bastaría para ello pensar en los usuarios y ofrecer verdaderamente un servicio pensado para los ciudadanos. Porque diseño no es sólo ese lado estético y mucho menos artístico, y tiene más que ver con la resolución de problemas que con ponerse a dibujar un logotipo.

Un buen diseñador analiza los resultados, métricas y comportamiento de los usuarios de una web antes de rediseñarla. Del mismo modo habría que plantearse cómo los ciudadanos cumplimentamos los servicios municipales de un ayuntamiento, si siempre cometemos los mismos errores o si nunca hacemos uso de determinadas herramientas. A partir de ahí, podría trabajarse la eficiencia de la burocracia en sí, algo muy ligado al grado de satisfacción del usuario y por tanto a lo amigable que será la comunicación institucional.

Por comunicación institucional solemos referirnos a temas como la cartelería o las campañas públicas, algo que ha empezado a profesionalizarse siendo la Comunitat Valenciana y Ajuntament de València dos casos de éxito reconocidos a nivel nacional, pero es cierto que comunicación con los ciudadanos es también hacer entendible una notificación o una multa, y cómo la administración nos habla tiene mucho que ver con el trato que una ciudad da a sus ciudadanos.

Es un melón a abrir, aun sabiendo que no se puede hablar a la ligera de un mastodonte en un ecosistema resistente al cambio. Pero es descorazonador que al buscar imágenes por la palabra “burocracis” los resultados que devuelve Google sean viñetas ironizando sobre lo complejo de llevar a cabo cualquier trámite con la administración.

Y fue en otra ciudad que dio un giro radical a su comunicación institucional en forma de campañas gráficas, Madrid, la que bajo la batuta de su director creativo, Nacho Padilla, se atrevió en 2018 a meterle mano al rediseño de las notificaciones de las multas. Precisamente Padilla comentaba este año en una entrevista a Cultur Plaza que el siguiente paso era introducir el diseño de experiencia y de uso en la forma en la que la administración se relaciona con el ciudadano. Lástima que con todos los raíles puestos estos tres últimos años, el reciente cambio de gobierno haya prescindido de locomotora y con ello se desmorone toda estrategia iniciada por Nacho Padilla.

En el caso de Madrid, rediseñar las multas implicó la mejora de su entendimiento y por tanto la comunicación con la ciudadanía, lo que lleva a un pronto pago al conseguir descifrar la documentación. Un lenguaje sencillo y más visual para un proyecto que se enmarcaba bajo la denominación de Comunicación Clara para hacer más sencilla y directa la relación entre ciudadanía y administración. Más claro, imposible, desde el nombre a los resultados.

Este nuevo modelo evidencia creencias como que se aumenta la recaudación siendo ineficiente, además de que hace que nos planteemos no solo el tiempo que perdemos intentando entender a la administración sino el tiempo y recursos que la administración gasta teniendo que repetir las mismas explicaciones e instrucciones a diario frente a un material mal diseñado que nadie se atreve a cambiar. Y estos recursos desperdiciados se trasladan a su vez al grado de satisfacción y a cómo percibimos la atención que nos brindan desde la empresa pública.

Porque el valor del diseño en la administración debe entenderse como una verdadera obra pública, como la vía para obtener un servicio de calidad. Y a la vista está el caso de referencia a nivel mundial, el de gov.uk, el portal de servicios de la administración del Reino Unido. Esta web es una especie de ventanilla única, única de verdad, donde ponen todos los servicios digitales al servicio de los ciudadanos, de verdad. Tras años de pruebas han conseguido digitalizar todos los trámites administrativos mediante una web simple en la que el usuario es el centro y facilitan además que cualquier departamento de la administración pueda construir sus servicios para el portal.

Otro caso muy reciente fue el de la Design Office del departamento de innovación y tecnología de Chicago, que lanzó la web design.chicago.gov como una especie de plataforma de marca para mantener la consistencia de la imagen y logo institucional de la ciudad. No deja de ser una web de consulta del sistema de diseño creado para Chicago, que lo han vendido muy bien y se convierte así en una herramienta con mucho más valor que los anacrónicos manuales de identidad corporativa. Tal vez lo más interesante sea el enfoque de esa Design Office, concebida para hacer más accesibles e inlusivos los servicios municipales para la ciudadanía, diseñando para construir mejores experiencias de uso velando a su vez por la implementación de la imagen de marca.

Insisto en que somos los diseñadores quienes tenemos en nuestras manos favorecer mecanismos de repensamiento de la administración. Ahora que València ha sido designada Capital Mundial del Diseño 2022, recordemos que en el proceso de presentación de la candidatura ya decíamos que todo ese camino a recorrer era un ejercicio de prototipado sobre la ciudad de València para demostrar cómo incorporando estrategias de diseño en la administración se podía mejorar la ciudad, desde dentro, para repercutir en el bienestar de las personas. Y aunque ya lo he tratado en otras ocasiones desde esta misma sección, como una evolución coherente podemos mirar hacia el Reino Unido, esta vez a su Design Council, para anhelar un consejo de diseño dentro de las instituciones y al más alto nivel centralizando funciones y capacidades que consiga ayudar a replantear unos servicios públicos de calidad desde la administración local.