"Para INSCA la satisfacción del cliente lo es todo: ayudarle a avanzar es nuestro mayor premio"

CASTELLÓ. Con 43 años de andadura, más de 150 trabajadores y con una presencia internacional que rebasa los cien países, su evolución constante ha permitido a INSCA convertirse a lo largo de todo este tiempo en ese compañero necesario de una industria cerámica que gusta exponer todas esas excelencias y novedades que la han convertido en un sector puntero en el mundo. Si Pascual Ibáñez Bodí fue pionero en 1978 a la hora de convertir el mueble expositor de azulejos en el gran escaparate de esta industria nacida de unas manos artesanas, la segunda generación, a cargo de sus hijos, Pascual y Carmen Ibáñez Llop, han llevado a la compañía castellonense a desenvolverse bien en un periodo de profundos cambios tecnológicos. Sin embargo, y pese a los nuevos tiempos que han situado a esta empresa como firma puntera en innovación, INSCA sigue fiel a sus principios: crear productos y espacios expositivos a imagen y semejanza y siempre al gusto de sus clientes, con creaciones que faciliten y multipliquen las ventas y lograr, de este modo, la mejor experiencia de compra. Hoy INSCA es el mejor escaparate de un sector que es referente en el mundo. Y para conocer las claves de esa evolución, Castellón Plaza reúne a las personas que lo han hecho posible:

-¿Qué recuerda de sus inicios?
Pascual Ibáñez Bodí.- Empecé en el año 1978. Mi trabajo no arrancó con los expositores de azulejos, sino con la carpintería. Fue entonces, como carpintero y ebanista, por necesidad de un cliente del sector cerámico me adentré en el sector de la exposición del producto cerámico. Me plantearon el reto de hacerles unos expositores con plataformas correderas que se me hizo al principio complicado porque, para mí, eran una novedad [ríe], pero lo conseguimos. Empezamos poco a poco y al final llegamos a especializarnos en algo que es básico: dar al cliente aquello que busca -que para nosotros es lo más importante-. Desde entonces ha sido una constante: aportar todo aquello que necesita el cliente y nos requiere en cada momento y hacerlo a través de la especialización.

-¿Y en todo este tiempo, sus clientes han sido del ámbito cerámico?
P. I. B.- No, poco a poco hemos ampliado hasta tener una cartera que incluye también clientes que trabajan o distribuyen otros materiales de la construcción como, por ejemplo, sanitarios, parqué o mármol. Eso sí, hemos destacado, sobre todo, en el sector de la cerámica y es donde más presencia hemos tenido. Hemos estado a su lado en todo momento, en ferias, exposiciones… allí donde se nos necesita. Estamos para ofrecer siempre las mejores soluciones.

-¿Dígame qué hitos considera que han sido los más importantes a lo largo de todo este tiempo para INSCA?
-P. I. B.- Los cambios más importantes han venido de la mano de las nuevas tecnologías. Esto nos ha llevado a estar siempre en primera línea en cuanto a maquinaria, aplicación de esas nuevas y complejas herramientas, la búsqueda de perfiles altamente cualificados, estar a la vanguardia del diseño y la funcionalidad… incluso nos han fabricado máquinas específicas para nosotros que ni siquiera había en el mercado y que nos han posibilitado dar servicio al cliente.

-Y en esta nueva etapa, la de los cambios tecnológicos, ¿cuáles son las principales fortalezas de su empresa?
Pascual Ibáñez Llop.- La internacionalización ha dado un salto en este último periodo, desde luego, pero hay que señalar que INSCA ha hecho siempre de este ámbito su seña de identidad. Esta empresa, desde sus orígenes, empezó a trabajar bajo estas premisas generales, al principio sobre todo en Italia, pero nuestra presencia activa en ferias nos ha permitido siempre ampliar el mercado internacional acompañando a nuestros clientes no solo en Europa, sino en todo el mundo.

Le diré que nuestra mayor publicidad, la más efectiva, es la que nos hacen nuestros clientes. Este axioma lo asumimos como lema ya en nuestro plan de comunicación. Es tan básico como real. Tenemos tres tipos de clientes: fabricantes, distribuidores y prescriptores. Ellos son nuestros mejores embajadores, a los que acompañamos en su crecimiento y nos acompañan para ser hoy una empresa de referencia en el sector.

-Ustedes han hecho del contacto personal un valor de indudable importancia...
P. I. B..- Sin ninguna duda. Ha sido importantísimo. El contacto personal con nuestros clientes es de gran valor para nosotros. Te aporta mucho porque conoces de primera mano todo aquello que necesita el cliente, compartes con él sus inquietudes y, de este modo, es más fácil buscar la mejor solución que se adecúe a sus circunstancias y hacerlo de la manera más efectiva y rápida posible.

-Al cliente español se le reconoce como muy exigente, ¿es así?
-P. I. B. - El sector es exigente y así debe ser, pero nosotros doblamos en autoexigencia. Somos verdaderamente muy exigentes con nuestro trabajo y así nos gusta actuar.

-Por otro lado, a INSCA se le reconoce por dotarse siempre de una buena materia prima...
-P. I. L. - Así es. El sector cerámico nos conoce por la calidad a la que imprimimos nuestros trabajos. Es algo que se nos reconoce de modo general porque es una cuestión básica en nuestra empresa. Sin embargo, hay que señalar que hoy la mayoría de las empresas, cada uno a su modo, vende calidad y servicio al cliente, incluso incorpora el aspecto de la cercanía, pero nosotros lo que nos hace ser distintos, lo que queremos transmitir con la calidad que ofrecemos es que, gracias a nuestras soluciones expositivas, nuestros clientes van a vender más. Si a esto unimos nuestro know-how y le ofrecemos la seguridad de confiar en más de cuarenta años de experiencia, logramos que mejoren sus resultados. Es decir, tenemos todos los conocimientos precisos para ayudar a nuestros clientes a mejorar las ventas.

Nosotros lo que queremos es que el cliente final compre más. Nuestra misión, al fin y al cabo, es desarrollar soluciones expositivas que ayuden a avanzar tanto a los distribuidores como a los fabricantes, al tiempo que brindan una excelente experiencia de compra. Es lo que llamamos satisfacción plena.

-¿Y qué claves manejan para lograr esa satisfacción del cliente?
-P. I. L. - El distribuidor que usa nuestros expositores puede asegurar un buen funcionamiento, no está sobreexpuesto a la fatiga, son ventas más cómodas, le permite una transacción asistida de cara al cliente final… y si a eso le sumamos que aplicamos la inteligencia de mercado en nuestros proyectos, conseguimos que tanto distribuidores como fabricantes mejoren sus resultados. En definitiva, ayudamos a las empresas a crecer.

En este proceso el cliente final tiene que tener la mejor experiencia de compra y nosotros aportamos nuestros conocimientos y toda nuestra dedicación para que así sea. Tenemos la suerte de llevar más de cuatro décadas de experiencia, de contacto directo con estos fabricantes y sabemos todas las claves necesarias para satisfacer las demandas; como ejemplo, sabemos con qué espesores trabajan, el peso del producto, las calibraciones, los contactos prácticamente en todo el mundo…

-¿Y qué papel tiene el diseño en sus producciones?
-P. I. L.- Le damos tanta importancia como a la funcionalidad y a la calidad del producto. Todo va de la mano. La estética es algo importante, pero debe ir acompañada por un alto compromiso en los aspectos técnicos y funcionales.

-¿Hay mucha competencia en este sector?
-P. I. B.- Pues como en todos los sectores. Pero la competencia es algo muy positivo, te hace ser mejor cada día. La falta de referentes externos es siempre negativo.

-¿Hasta qué punto es importante la especialización?
-P. I. L.- Es fundamental. Aquí tenemos ingenieros, arquitectos, interioristas, decoradores, especialistas en carpintería y montaje. En suma, contamos con un equipo que nos permite elaborar unos productos que queremos que cumplan los objetivos de nuestros clientes y que sean de primera calidad.

También disponemos de un departamento de I+D, que es el que se encarga del desarrollo de nuevo producto, siempre después de estudiar el mercado, de conocer las necesidades de nuestros clientes. Nosotros, antes de hacer un proyecto, lo que hacemos es un estudio y, conforme a esta prospección, comenzamos a elaborar el proyecto. El estudio previo es fundamental para asegurar el éxito.

-Me han hablado de la cercanía como ese valor que procuran mantener siempre...
-P. I. B. - La cercanía y no perder nunca el factor humano. Muy importante. Nuestras instalaciones están en el corazón del triángulo de la cerámica. La proximidad es para nosotros una clave necesaria.

-P. I. L.- Además, trabajamos con agentes externos exclusivos en el extranjero y siempre en aquellos mercados que son estratégicos para nosotros, como son los casos de Italia, Inglaterra, Francia, Israel, México o Alemania. Además, disponemos de otros agentes en otros muchos países que nos permiten llegar y estar cerca de nuestros clientes.

-Díganme, pese a que siempre han estado volcados con la cerámica, ¿están abiertos a otros sectores?
-P. I. L.- En cuanto a ferias trabajamos en exclusividad para el sector cerámico, ya que nuestro know how de 43 años siempre ha ido dirigido al material pesado. Lo que sí puedo decir es que, en 2013, empezamos a valorar qué otros productos podríamos fabricar con nuestra planta de producción. Y ahí fue cuando, dentro de nuestro plan estratégico, creamos nuevas marcas para abrirnos a otros mercados. Desarrollamos proyectos integrales para el retail a través de Inscashops, mobiliario comercial estándar con la firma Inretail y trabajamos la distribución de muebles para oficinas y colectividades desde Kontorstil. 

-Por otro lado, ustedes son un gran activo en la generación de empleo. Hoy ya cuentan con una plantilla de 150 trabajadores...
-P. I. L.- Y gran activo en la creación de empleo de personas mayores de 50 años [ríen padre e hijo].

-¿Cómo?
-P. I. L.- Pues es fácil la explicación, porque le damos mucho valor a los conocimientos, a la experiencia. La mayoría de las personas que trabajan en planta son carpinteros con mucho oficio a sus espaldas y nosotros valoramos mucho este aspecto, que combinamos con el uso de nuevas tecnologías. Es una combinación que nos permite que nuestro producto se valore de manera especial por su acabado y calidad.

Sin duda, hay que destacar que ese know how del que hacemos gala es también gracias a la contribución que viene haciendo todo nuestro equipo. Para nosotros es importante que los clientes estén satisfechos también en el proceso de instalación y hay que señalar que todos nuestros clientes están contentos con el personal que va a montar la tienda. Todos conservan un buen recuerdo del personal y se acuerdan de los montadores aunque hayan pasado años.

P. I. B.- Le diré que hay quien nos pide, después de muchos años, los mismos montadores que trabajaron para ellos y se da la circunstancia de que algunos ya están jubilados [risas].

-Hablan continuamente del cliente, todo lo focalizan en él... háblenme de él.
-P. I. L.- Tenemos diferentes tipos de clientes; el que llamamos habitual, que para nosotros son los fabricantes de azulejos, con prácticamente relación diaria, semanal… Y luego tenemos los clientes fidelizados, es decir, que nos conocen por los años que llevamos en el sector y siempre nos tienen muy en cuenta. Estos últimos clientes, cuando renuevan sus expositores en tienda en periodos de tiempo más o menos largos, nos vuelven a llamar, precisamente, por eso que decíamos de la buena experiencia de compra. Ellos nos buscan y nos recomiendan.

-P. I. B.- Que queden contentos es para nosotros casi una obsesión. Para nosotros la satisfacción del cliente lo es todo. Es el mayor beneficio que podemos sacar a nuestro trabajo.

-P. I. L.- Cuando acudimos a ferias, casi la mitad de los clientes que nos visitan lo hacen simplemente por mantener ese vínculo personal y es algo que a nosotros nos orgullece y nos gusta mucho.

-Pero, qué elementos diferenciadores tienen los productos de INSCA. ¿Cómo se sabe que un mueble expositor lleva su marca de un solo vistazo?
-P. I. L.- La calidad, el acabado… además, al final buscamos la sencillez y la combinamos con la robustez y el funcionamiento. Queremos que nuestros expositores sean lo más livianos posible, que el protagonismo lo tenga el producto expuesto de nuestro cliente. Siempre buscamos que en nuestras fabricaciones mande el producto del cliente, que es el verdadero protagonista, porque nuestro objetivo es que nuestro cliente mejore sus ventas, sus resultados.

-¿Qué destacaría de su catálogo de productos?
-P. I. L.- En general, para nosotros todos los encargos son importantes. Sí destacaría que estamos trabajando para que nuestros productos se adecúen cada día más a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, ahora hay productos cerámicos con formatos más complejos, más grandes, más difíciles de manipular y el fabricante lo que quiere es que el punto de venta pueda contar con el mayor número de muestras posible, que se ofrezca del mejor modo, con mayor comodidad y menos fatiga. El vendedor no puede levantar una pieza de 1,20x1,20 y eso son retos que a nosotros nos apasionan y a los que damos soluciones concretas.

Además, en la actualidad estamos trabajando para optimizar las exposiciones y tiendas de materiales de la construcción para mejorar la experiencia de compra y de venta.

-Los nuevos formatos, ¿han complicado la fabricación de muebles expositores cerámicos?
-P. I. L. Se ha diversificado bastante, sí. Por un lado trabajamos con líneas que han funcionado siempre y, por otro lado, estamos trabajando en líneas que permitan facilitar la venta final de estos nuevos productos. Cada mercado es muy distinto y las preferencias por los formatos cambian en función de la cultura y las tendencias de cada país. Trabajar en tantos mercados nos exige tener un amplio catálogo de expositores y soluciones expositivas.

-Háblenme del futuro, ¿hacia dónde vamos? ¿hacia dónde va INSCA?
-P. I. L.- Entendemos que es cada día más importante analizar el punto de venta. Es la base para ayudar a nuestros clientes a mejorar sus resultados. Nosotros lo sabemos, no solo por la experiencia que acumulamos, sino porque cada día avanzamos más al respecto. En INSCA nos hemos preparado, digitalizando y mejorando todos nuestros procesos, para seguir innovando. Vamos un paso por delante del mercado para consolidar el liderazgo en el sector y ser los mejores partners de fabricantes, distribuidores y prescriptores de materiales de la construcción.