CASTELLÓ. Los días 9 y 10 de noviembre, el Hospital Vithas Castellón ha acogido varios talleres en los que el personal del servicio de urgencias ha podido asistir a una formación con el objetivo de conocer las debilidades y fortalezas del servicio y establecer el circuito de decisiones que llevan al usuario a acudir y elegir las urgencias de Vithas.
Una iniciativa que también ha contado con la participación de diversos pacientes elegidos aleatoriamente, con el fin de explicar en distintos grupos de trabajo cuál ha sido su experiencia, sus sensaciones, y su impresión tras haber acudido, en varias ocasiones, al servicio de urgencias de Vithas Castellón. En las charlas han participado como ponentes, el director del programa Javier Ontiveros y Luis Valeriano, director de Área Estrategia al Cliente.
Estos talleres forman parte del proyecto “Experiencias Vithales”, una iniciativa de las direcciones corporativas Asistencial, de Personas y de Experiencia Paciente para mejorar la percepción de la calidad de urgencias por parte del paciente y sus familiares. Tal como define, Maria Jose Basanta, directora corporativa de Experiencia Paciente, “un proyecto que, sin duda, pone el foco en la experiencia de los usuarios del servicio de urgencias del Grupo Vithas porque sabemos que es una de las puertas principales de entrada del hospital. Conocer el punto de vista de un usuario del servicio de urgencias nos ayudará a definir, en el presente y en el futuro, nuestro valor diferencial”.
El director médico del centro, el doctor Jesús Merino, incide en que “la iniciativa servirá para alinear a todos los equipos de urgencias con las expectativas y demandas de los pacientes, y a identificar por tanto el circuito de decisiones que llevan a un usuario a elegir nuestra opción”.
Por su parte, la gerente de Vithas Castellón, Amparo Marzal, destaca que esta iniciativa “es perfecta para marcar un punto de inflexión en la mejora de los servicios del hospital. Nosotros siempre respaldaremos cualquier proyecto que implique la aplicación de los planes de acción derivados de las experiencias y comentarios obtenidos en el transcurso de estos talleres. Es evidente que conseguir una calidad asistencial excelente implica sin duda que el paciente sea nuestra razón de ser. Su experiencia es el eje de toda la atención sanitaria”.
El Grupo Vithas ha implantado, a finales del año pasado, un nuevo sistema de medición de la calidad percibida: el NPS (Net Promoter Score) un índice que mide la probabilidad de que el paciente recomiende los servicios de Vithas a un familiar o amigo. Está considerado como uno de los principales indicadores a nivel global y permite compararse, de forma anonimizada, con otras organizaciones sanitarias.
Actualmente, Vithas permite conocer no sólo la valoración global del hospital y del grupo, sino también la de los servicios de urgencias, de hospitalización, de consultas externas y de cirugía mayor ambulatoria por separado. Además, el NPS permite conocer la situación a lo largo del tiempo o en un momento puntual.
Con la información que este índice dinámico ofrece, así como con los resultados de los análisis de debilidades y fortalezas, y las propuestas de mejora obtenidos en el transcurso de estas jornadas formativas, Vithas elaborará un plan de acción para mejorar la percepción de la calidad de los servicios de urgencias en los hospitales de todo el Grupo Vithas.
